1. CFR이란?

1.1 CFR의 의미

CFR란 무엇일까요?

CFR은 Conversation, Feedback, Recognition의 약자로, 말 그대로 구성원 간 대화, 피드백, 인정을 통해 “관계” 기반의 조직문화를 만들어가는 방법입니다. 구성원이 스스로 내가 중요한 존재라고 느끼고, 조직에 기여하고 성장할 수 있는 분위기를 만드는 구조를 말합니다.

1.2 OKR과 CFR

CFR은 OKR의 파트너이자 촉진하는 역할을 맡습니다. OKR과 CFR을 함께 설계한다면 효과가 더욱 확실해지는데요, 목표는 냉정하지만 실행은 ‘사람의 일’이기 때문입니다. 조직 내 OKR이 목표 설정과 실행의 도구라면 CFR은 그 OKR이 지속 가능하게 작동할 수 있도록 돕는 문화적인 인프라라고 할 수 있어요. 조직의 방향성과 성과 지표는 뚜렷하지만 ‘그것을 어떻게 실행하게 만들 것인가’라는 질문에는 CFR이 답이 될 수 있습니다.

성과가 부족해졌을 때 OKR과 CFR을 함께 활용한다고 생각해볼까요? 노력하는 과정에서의 시도, 피드백, 인정은 목표를 포기하지 않고 지속해서 실행할 수 있는 힘을 줍니다. CFR은 OKR이 단순한 관리 도구가 아니라 ‘팀을 성장시키는 장치’로 작동하도록 돕습니다.

특히 스타트업처럼 빠르게 움직여야 하는 조직에서는 실패하더라도 다시 해볼 수 있는 문화가 중요한데, 그 기반이 되는 것이 바로 CFR입니다.

2. 효과적인 CFR 방법

2.1 Conversation

CFR에서의 Conversation은 단순한 보고나 안부 묻기가 아닌 서로의 관점을 묻고 듣는 구조화된 대화를 뜻합니다. 특히 리더와 팀원 간의 1:1 대화, 즉 원온원에서는 일의 진행보다 의미와 장애물을 주제로 나눠야 더욱 큰 도움이 됩니다.

저는 아래 질문 리스트를 자주 활용합니다.

• 요즘 일하면서 가장 성취감을 느낀 순간은 언제였나요?
• 어디에서 어려움을 느끼고 있나요?
• 다음 분기를 더 잘 보내기 위해 어떤 준비가 필요할까요?

일의 의미, 장애물 등에 대한 대화가 조직 내의 신뢰를 만들고 팀원들이 서로 인간적으로 이해하는 기반이 될 수 있습니다.

2.2 Feedback

피드백은 ‘함께 잘해보자’는 관점에서 출발해야 합니다. 스타트업은 변화가 많고 시도와 실수가 빠르게 반복되기에 즉각적인 피드백 문화가 매우 중요합니다.

저는 실제로 SBI(Situation-Behavior-Impact) 모델을 많이 활용합니다.

“지난 회의 때(S - 상황), 고객 인사이트에 대한 정리를 공유해주셨잖아요(B - 행동). 덕분에 브랜딩 방향 설정이 명확해졌어요(I -영향).”

SBI 모델을 활용하면 피드백 시 상대방이 방어하지 않고 열린 마음으로 피드백 내용을 받아들일 수 있습니다.

(SBI 피드백 방식에 대한 보다 자세한 설명이 필요하다면 이 아티클을 참고해주세요 

➡️ SBI 피드백 관련 아티클 보러 가기)

2.3 Recognition

Recognition은 겉으로만 칭찬하는 것이 아닌, 기여와 변화를 구체적으로 인식하고 말로 표현하는 것입니다. 작은 개선도 눈여겨보며 고마움을 표현하면 구성원은 ‘내가 이 곳에 필요한 사람’이라고 느낍니다.

예전에는 성과를 내야만 인정받는다는 분위기가 있었다면 요즘은 과정에서의 성장과 협업에도 박수를 보내는 문화가 더욱 중요합니다.

2.4 CFR 도입 시 유의할 점

많은 조직에서 CFR의 중요성에는 공감하면서도 실제 도입 과정에서는 어려움을 겪습니다. 리더가 진정성이 담기지 못한 대화를 하거나 피드백이 평가와 연결되어 구성원의 방어적 태도를 유도한다면 오히려 조직 내 신뢰가 깨질 수 있는데요, 그렇기 때문에 CFR 도입 초기에는 심리적 안전감이 충분히 형성된 상태인지를 확인하고, 대화와 피드백이 성과관리 수단이 아닌 관계 형성의 기반임을 분명히 인지시켜야 합니다.

또한 Recognition 역시 사탕발림처럼 느껴지지 않도록 구체적이고 진정성 있게 전달되어야 합니다. 예를 들어 “요즘 잘하고 있어요.”라는 단순한 칭찬보다는 “지난 고객 응대에서 침착하게 대응해줘서 팀 전체 일정이 차질 없이 진행됐어요. 고마워요.”와 같이 구체적인 행동과 긍정적인 영향을 함께 언급하면 도움이 됩니다.

CFR이 효과를 발휘하려면, 신뢰와 진정성, 일관성이라는 세 가지 요소가 선행되어야 합니다.

3. 기업의 CFR 사례

3.1 Conversation – 구글

구글은 매니저의 핵심 역할 중 하나를 정기적인 원온원 대화로 보고 원온원 제도를 정착시켜왔습니다. 진행률을 확인하는 것 보다는 업무에 대한 고민과 경력 개발, 동기 요인 등을 묻는 ‘의미 중심의 대화’에 초점을 둡니다.

이러한 정기적 원온원은 구성원의 정서적 안정감을 높이고, 팀과 리더 간 신뢰를 쌓는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

3.2 Feedback – 넷플릭스

넷플릭스는 동료 간 피드백을 권장하고 피드백 훈련을 지원합니다. 긍정적이든 개선 중심이든 피드백이 조직을 건강하게 유지하는 데 필수적이라고 여기며, 팀원들이 서로의 피드백을 기대하고 성장의 발판으로 받아들일 수 있도록 심리적 안전감도 조직 내에 함께 설계되어 있습니다.

3.3 Recognition – 슬랙

슬랙은 ‘#thanks’ 채널을 만들어 누구나 동료에게 감사의 말을 남길 수 있게 했습니다. 이 채널은 단순히 사내 분위기를 좋게 만들기 위한 이벤트가 아니라 구성원 간의 인정이 실시간으로 순환되는 구조를 만들어내는데요, 이런 문화는 자율성과 협업을 동시에 강화하는 기반이 됩니다.

4. HR담당자의 Tip

CFR은 도입하는 것이 중요한 것이 아니라 습관처럼 자연스럽게 작동되도록 하는 것이 핵심입니다. 저는 조직 내에서 아래와 같은 실천을 해왔습니다.

• 원온원 가이드 제작: 리더가 어떤 질문을 던져야 할지 어려워하는 경우가 많아 대화와 질문 예시를 만들어 공유했습니다. 시간이 없어도 몇 가지 질문들로 그날의 감정, 현황, 성장 등에 대해 짧게 이야기를 나눌 수 있도록 구성했습니다.
• 피드백을 주제로 한 팀장 교육 시행: 피드백을 어색해하는 팀장님들과 함께 ‘말하는 방법’을 연습했습니다. 피드백을 기분 나쁘지 않지만 핵심을 전하는 방식으로 전달할 수 있다는 것을 팀장님들이 직접 체감하게 되었고 이후 피드백을 더욱 수월하게 하고 있다는 의견을 들을 수 있었습니다.
• 고마운 마음 전하기 캠페인, 마니또 등: 동료의 말이나 행동 중 고마웠던 것들을 익명의 편지로 전할 수 있도록 하고, 팀 전체에 공유 후 다음 팀원이 지속해서 고마운 마음을 전할 수 있도록 하였습니다. 고마운 마음을 용기 내어 표현함으로써 서로 더욱 많이 돕고 응원하는 문화가 형성되었습니다.

조직문화는 문서보다 실천에서 탄생합니다. 매일 작은 실천으로 대화하고, 피드백하고, 고마움을 표현한다면, 어느 순간 CFR은 조직 내에서 자연스럽게 실행되고 있을 거예요.

참고문헌

• Netflix Culture Deck. https://jobs.netflix.com/culture
• Google re:Work. https://rework.withgoogle.com
• Slack Blog. (2021). How to Build a Positive Team Culture That Drives Success. https://slack.com/intl/ko-kr/blog/collaboration/6-ways-build-great-team-culture
• 박원우, 성지영. (2014). “조직문화와 성과의 관계 연구.” 서울대학교 대학원 석사 논문.
• 이길상. (2021). 『OKR로 빠르게 성장하기: OKR & GROWTH』

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이 글의 원문은 CLAP팀 블로그 조직문화 측면에서 CFR이 중요한 이유에서 확인할 수 있습니다.