CRM 마케팅은 고객 데이터를 바탕으로 이미 우리 제품을 산 고객과의 관계를 관리해, 재구매와 고객생애가치(LTV)를 높이는 마케팅입니다. 퍼포먼스 마케팅이 아직 우리를 모르는 고객을 데려온다면, CRM은 한 번 온 고객이 다시 오게 만듭니다.

퍼포먼스 마케팅과 CRM의 역할 · 이미지 출처: 에이피크리에이티브

전략은 다섯 단계 순서로 세웁니다.

• 1단계 데이터가 쌓이는 구조: 회원가입을 유도하는 장치(웰컴 쿠폰, 카카오 싱크 등)부터 점검
• 2단계 RFM으로 고객 나누기: 신규·단골·이탈 위험·휴면 그룹별로 다른 메시지
• 3단계 시나리오 설계: 온보딩, 장바구니 이탈, 소진 주기 리마인드, 휴면 방지
• 4단계 채널 선택: 정보성 안내는 알림톡, 광고성 메시지는 수신 동의 고객에게만
• 5단계 측정과 보정: 클릭률이 아니라 재구매율과 LTV로 판단

CRM 마케팅 전략 수립 5단계 · 이미지 출처: 에이피크리에이티브

29CM는 프로모션 문구 대신 고객이 본 상품과 브랜드 소식을 담은 개인화 푸시로 바꿨고, 푸시 클릭률이 6배, 푸시 하나당 거래액이 약 80원에서 320원 이상으로 올랐습니다(요즘IT, 2023.12.13). 같은 기획전을 브랜드·카테고리·무드 세 방향 문구로 나눠 테스트한 뒤 메시지 규칙을 정한 방식이 5단계 중 2~5단계와 그대로 겹칩니다.

29CM 개인화 앱 푸시 예시 · 이미지 출처: 요즘IT

전체 아티클에는 RFM 그룹별 기준·메시지 표, 정기구매 이탈 3구간 표, FAQ 5문항을 정리했습니다.

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